Trenitalia? Apologizes are not accepted!

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Spesso si sente dire che le società italiane non sfruttano appieno le opportunità offerte da internet. Non è vero.

La verità è che non le sfruttano per niente.

Perdonate la digressione personale e lasciatemi raccontare quello che mi è capitato ieri mattina.

Sveglio dalle 6, ricordo di dover cambiare un biglietto del treno. Avevo comprato un biglietto da Salerno a Roma, approfittando dell’offerta “economy” di Trenitalia, con partenza alle 9 di mattina. La mia facoltà ha ben pensato di fissare una seduta di laurea per il pomeriggio, pensando, altrettanto bene, di comunicarmelo due giorni prima.

Apro il sito di Trenitalia, inserisco le mie credenziali di autenticazione. Premetto di non essere un cliente di Trenitalia: sono un loro benefattore. Non ho mai avuto il coraggio di conteggiare le mie spese negli ultimi dieci anni, ma sono certo che adesso potrei non solo aver cambiato macchina, ma forse anche casa. A Natale, la società ex monopolista dovrebbe regalarmi non un panettone, non un treno giocattolo: no, dovrebbe regalarmi un treno vero, da far partire come e quando voglio.

Ad ogni modo, una volta entrato nel sito, mi accorgo che la schermata dell’accesso riservato è stata modificata. Non se ne sentiva il bisogno, ma questi ragazzotti che smanettano sul sito devono pur far qualcosa tutta la giornata.

Seleziono l’opzione per il cambio biglietto e provo a spostare giorno e orario. Inserisco i dati, ma il sistema mi dice che c’è un errore. Codice 160: ovviamente non so cosa significhi e mi sento come il marziano Gurb, del libro di Mendoza, quando deve decifrare le incomprensibili abitudini umane.

Ricordo allora che, per cambiare un biglietto “economy”, devo inserire la tariffa a prezzo pieno. Lo faccio. Ancora una volta: codice 160.

Lo rifaccio più volte. Codice 160. Codice 160. Codice 160. Nel frattempo è passata un’ora.

Vado su Google e scrivo “cambio biglietto Trenitalia”. Mi rimanda, per fortuna, alla vecchia schermata, quella nella quale si inseriscono il PNR e il codice cambio.

Però il sistema mi dice che non trova il mio biglietto. Controllo: no, è proprio per il 19 settembre, giorno di San Gennaro. Riprovo, e riprovo ancora. Nulla. Non si trova.

Lost in the wonderful world of Trenitalia.

Poiché ho difficoltà a comunicare con le macchine, decido di chiamare il call center. A pagamento, naturalmente, con scatto alla risposta (mi sembra 30 centesimi circa) e 50 centesimi per ogni minuto di conversazione.

Dopo aver inserito i vari codici (digiti 1, digiti 2, digiti 4, ecc.), cade la linea. Richiamo. Parlo con un’operatrice. Le do il PNR e il codice cambio, e lei mi dice che non posso effettuare il cambio del biglietto economy telefonicamente. Le chiedo almeno di dirmi se il biglietto c’è. Cade la linea.

Richiamo, identica trafila. Parlo un po’ con un’operatrice, poi cade la linea.

Riesco a parlare col quinto operatore: il mio umore non è dei migliori, le mie chance di andare in Paradiso si stanno progressivamente assottigliando.

Il nostro bravo operatore mi dice che non può effettuare il cambio telefonicamente. Lo so, mi è stato detto. Gli dico però che il sito non mi da risposta.

Lui, serafico: “Signore, credo che sia normale, il sito ha dei problemi”. Ovviamente, il fatto che il sito abbia dei problemi non modifica la policy sull’impossibilità degli operatori di cambiare telefonicamente il biglietto.

L’unica cosa che può fare è andare in stazione e cambiare il biglietto”.

Immaginate che io sia tetraplegico. Immaginate che mi sia rotto una gamba. Immaginate che abbia la febbre. Oppure immaginate che io abiti semplicemente a dieci chilometri dalla stazione e che, per cambiare il biglietto, possa doverci impiegare due ore. Immaginate anche che, come molti altri italiani, alle 8 di mattina abbia altro da fare, una figlia da accompagnare a scuola, il lavoro da iniziare. E meno male che non timbro il cartellino.

E allora mi domando: ha davvero senso, per un gigante come Trenitalia, avere un sito internet se poi “ha dei problemi” e tali problemi sono irrisolvibili? Ha davvero senso per Trenitalia avere un call center?

Oggi, appena trovo qualche minuto tra le carte che mi sommergono, leggerò le condizioni generali di contratto e la carta dei servizi di Trenitalia. Poi proverò a contattare gli amici di Altroconsumo, perché, se non si riesce con le buone, con i siti, con i call center, e con tutto il resto, allora non restano che le vie legali.

Bisogna ragionare su di una class action, che unisca le pene dei tanti pendolari come me. Qualcuno ha voglia di darmi una mano?

Non so voi, ma io sono stanco di sentire una vocina automatica che mi dice “Trenitalia apologizes for the inconvenience”.