È facile comprendere, pertanto, che, anche a causa di questi numeri impressionanti, non sempre esse siano in grado di fornire riscontri esaustivi, precisi e corretti ai danneggiati i quali, spesso, si trovano vittime non soltanto delle conseguenze di un sinistro, ma anche di un sistema risarcitorio inefficiente che non è in grado di garantire la corretta gestione delle procedure.
Fortunatamente esiste uno strumento che permette di dare voce al danneggiato che ravvisi tale situazione, disciplinato analiticamente dal nostro legislatore.
In caso di mancata osservanza, da parte delle compagnie o degli intermediari o periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni, l’assicurato (o il danneggiato) può presentare un formale reclamo, prima alla compagnia stessa e poi, eventualmente, all’IVASS (istituto per la vigilanza sulle assicurazioni).
È lo stesso Codice delle assicurazioni a prevederlo espressamente con l’art. 7: “le persone fisiche e giuridiche, nonché le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori” possano proporre un reclamo all’IVASS affinchè venga accertata l’osservanza delle disposizioni, specificando che la procedura nel dettaglio è prevista da un apposito regolamento. Si tratta del regolamento n. 24 del 19 maggio 2008, emanato dall’ISVAP (oggi IVASS), il quale prevede che prima di rivolgersi all’IVASS l’assicurato debba necessariamente prendere contatto con la compagnia di assicurazioni, la quale adotta “una politica di gestione dei reclami, approvata e rivista almeno annualmente dall’organo amministrativo, ispirata all’equo trattamento degli assicurati, dei contraenti, dei beneficiari e dei danneggiati, tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei reclami” (art. 7bis).
Il successivo articolo 8 specifica che le compagnie devono dare “evidenza sul proprio sito internet di tutte le informazioni utili per la presentazione dei reclami” (oltre che “nella nota informativa precontrattuale e nelle comunicazioni periodiche in corso di contratto”, come specifica l’art. 10) ed che sono chiamate a darne risposta “entro 45 giorni dal loro ricevimento“. Non solo, esse sono tenute a rispondere con un linguaggio “semplice e facilmente comprensibile”.
Se l’assicurato non riceve riscontro entro 45 giorni, o se ritiene di non aver avuto una risposta soddisfacente, potrà allora presentare reclamo all’IVASS.
È importante ricordare che l’IVASS non è un autorità giudiziaria, pertanto non sono sottoponibili alla sua attenzione questioni riguardanti, ad esempio, la contestazione della ripartizione delle responsabilità tra le parti coinvolte in un sinistro o la presunta errata quantificazione del danno operata dalla compagnia. Per tali richieste ci si dovrà rivolgere, piuttosto, ad un giudice in quanto l’IVASS non ha il potere di risolvere controversie.
Se il danneggiato invia il proprio reclamo direttamente all’IVASS e non alla compagnia, l’Istituto provvederà ad inoltrare la comunicazione all’impresa di assicurazione entro 45 giorni dal ricevimento, e quest’ultima dovrà fornire una risposta al reclamo entro i successivi 45 giorni.
Il reclamo dovrà contenere, oltre ai dati anagrafici del reclamante, una descrizione esaustiva del motivo per il quale si presenta reclamo, copia del reclamo inviato alla compagnia e dell’eventuale riscontro da quest’ultima ricevuto, nonchè ogni documento utile per descrivere il fatto.
Entro 45 giorni l’IVASS avvierà l’attività istruttoria, dandone comunicazione dell’esito entro 90 giorni successivi (il termine resta sospeso qualora l’istituto formalizzi una richiesta di chiarimento alla compagnia, alla quale quest’ultima dovrà fornire riscontro entro 30 giorni).
Se l’IVASS ravviserà una violazione delle norme da parte della compagnia, avvierà un procedimento sanzionatorio, dandone notizia nel bollettino periodico e nel proprio sito internet.
Come abbiamo visto, il Codice delle assicurazioni e lo specifico regolamento del 2008 prevedono una disciplina molto dettagliata in ordine ai reclami. È evidente, quindi, che il Legislatore abbia posto particolare attenzione alle istanze degli assicurati e dei danneggiati in ordine alla verifica del comportamento delle compagnie. Pertanto il reclamo all’assicurazione a all’IVASS è uno strumento da utilizzare ogni qual volta si ritenga, ad esempio, di dover censurare un atteggiamento dilatorio o poco trasparente della compagnia, nonché per segnalare ritardi da parte delle imprese di assicurazioni nel fornire i doverosi riscontri alla richieste risarcitorie. In questo senso diventa senz’altro uno strumento utile per favorire la possibilità di giungere al corretto esito della gestione della propria pratica: le sanzioni prevedibili dell’IVASS a carico delle compagnie, infatti, rappresentano un ottimo deterrente per ridurre le possibili inefficienze e irregolarità.
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