Spesso si sente dire che le società italiane non sfruttano appieno le opportunità offerte da internet. Non è vero.

La verità è che non le sfruttano per niente.

Perdonate la digressione personale e lasciatemi raccontare quello che mi è capitato ieri mattina.


Sveglio dalle 6, ricordo di dover cambiare un biglietto del treno. Avevo comprato un biglietto da Salerno a Roma, approfittando dell’offerta “economy” di Trenitalia, con partenza alle 9 di mattina. La mia facoltà ha ben pensato di fissare una seduta di laurea per il pomeriggio, pensando, altrettanto bene, di comunicarmelo due giorni prima.

Apro il sito di Trenitalia, inserisco le mie credenziali di autenticazione. Premetto di non essere un cliente di Trenitalia: sono un loro benefattore. Non ho mai avuto il coraggio di conteggiare le mie spese negli ultimi dieci anni, ma sono certo che adesso potrei non solo aver cambiato macchina, ma forse anche casa. A Natale, la società ex monopolista dovrebbe regalarmi non un panettone, non un treno giocattolo: no, dovrebbe regalarmi un treno vero, da far partire come e quando voglio.

Ad ogni modo, una volta entrato nel sito, mi accorgo che la schermata dell’accesso riservato è stata modificata. Non se ne sentiva il bisogno, ma questi ragazzotti che smanettano sul sito devono pur far qualcosa tutta la giornata.

Seleziono l’opzione per il cambio biglietto e provo a spostare giorno e orario. Inserisco i dati, ma il sistema mi dice che c’è un errore. Codice 160: ovviamente non so cosa significhi e mi sento come il marziano Gurb, del libro di Mendoza, quando deve decifrare le incomprensibili abitudini umane.

Ricordo allora che, per cambiare un biglietto “economy”, devo inserire la tariffa a prezzo pieno. Lo faccio. Ancora una volta: codice 160.

Lo rifaccio più volte. Codice 160. Codice 160. Codice 160. Nel frattempo è passata un’ora.

Vado su Google e scrivo “cambio biglietto Trenitalia”. Mi rimanda, per fortuna, alla vecchia schermata, quella nella quale si inseriscono il PNR e il codice cambio.

Però il sistema mi dice che non trova il mio biglietto. Controllo: no, è proprio per il 19 settembre, giorno di San Gennaro. Riprovo, e riprovo ancora. Nulla. Non si trova.

Lost in the wonderful world of Trenitalia.

Poiché ho difficoltà a comunicare con le macchine, decido di chiamare il call center. A pagamento, naturalmente, con scatto alla risposta (mi sembra 30 centesimi circa) e 50 centesimi per ogni minuto di conversazione.

Dopo aver inserito i vari codici (digiti 1, digiti 2, digiti 4, ecc.), cade la linea. Richiamo. Parlo con un’operatrice. Le do il PNR e il codice cambio, e lei mi dice che non posso effettuare il cambio del biglietto economy telefonicamente. Le chiedo almeno di dirmi se il biglietto c’è. Cade la linea.

Richiamo, identica trafila. Parlo un po’ con un’operatrice, poi cade la linea.

Riesco a parlare col quinto operatore: il mio umore non è dei migliori, le mie chance di andare in Paradiso si stanno progressivamente assottigliando.

Il nostro bravo operatore mi dice che non può effettuare il cambio telefonicamente. Lo so, mi è stato detto. Gli dico però che il sito non mi da risposta.

Lui, serafico: “Signore, credo che sia normale, il sito ha dei problemi”. Ovviamente, il fatto che il sito abbia dei problemi non modifica la policy sull’impossibilità degli operatori di cambiare telefonicamente il biglietto.

L’unica cosa che può fare è andare in stazione e cambiare il biglietto”.

Immaginate che io sia tetraplegico. Immaginate che mi sia rotto una gamba. Immaginate che abbia la febbre. Oppure immaginate che io abiti semplicemente a dieci chilometri dalla stazione e che, per cambiare il biglietto, possa doverci impiegare due ore. Immaginate anche che, come molti altri italiani, alle 8 di mattina abbia altro da fare, una figlia da accompagnare a scuola, il lavoro da iniziare. E meno male che non timbro il cartellino.

E allora mi domando: ha davvero senso, per un gigante come Trenitalia, avere un sito internet se poi “ha dei problemi” e tali problemi sono irrisolvibili? Ha davvero senso per Trenitalia avere un call center?

Oggi, appena trovo qualche minuto tra le carte che mi sommergono, leggerò le condizioni generali di contratto e la carta dei servizi di Trenitalia. Poi proverò a contattare gli amici di Altroconsumo, perché, se non si riesce con le buone, con i siti, con i call center, e con tutto il resto, allora non restano che le vie legali.

Bisogna ragionare su di una class action, che unisca le pene dei tanti pendolari come me. Qualcuno ha voglia di darmi una mano?

Non so voi, ma io sono stanco di sentire una vocina automatica che mi dice “Trenitalia apologizes for the inconvenience”.

 


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12 COMMENTI

  1. Anche se il post è un po’ vecchiotto, mi unisco alle vostre proteste e lamentele. La mia storia è la stessa di Giovanni, con un’aggiunta: io ho provato a cambiare il biglietto anche in biglietteria, e non è stato possibile neppure quello. Insomma mi sembra di capire che il meccanismo di Trenitalia sia scrivere che i biglietti si possano cambiare, ma di fatto non è così, cioè che io definisco semplicemente truffa, ma che in Italia è legalizzata a tutti gli effetti.

  2. Che dire? Non posso che accodarmi. Il treno qua in Italia, l’ho preso poco nel corso degli ultimi anni. Mi trova d’accordo nel farsi sentire. Sto chiedendo un sacrosanto rimborso per un disservizio causatomi da problemi sul loro sito. Mi stanno rimpallottando. Chiedessero scusa e rimborsassero quanto richiesto. Ci farebbero una bella figura. Mandero’ una email al direttore generale di Trenitalia. Se hanno un sito internet che non funziona, per esempio, o funziona male, che lo tengono a fare? Mi muovero’ diversamente, ovviamente, almeno fino a quando non mi garantiscano un netto miglioramento della qualita’ dei servizi offerti. Dove sono le aziende serie? Ne è rimasta qualcuna? E’ tutta qua l’Italia?
    Cristina

  3. almeno a te gli operatori hanno risposto!!!a me stanno solo ciulando i soldi!!!! che bel servizio che offrite trenitalia!!!!ho preso un biglietto domenica e sono giorni che vorrei cambiare l’ora della partenza!!però non posso farlo!!!ma mi dite il perchè? trenitalia fai schifo!!!

  4. Volevo segnalare quanto è successo a me oggi: dato che sono quasi sempre in viaggio sulla tratta Firenze/Milano, compro tantissimi biglietti, un giorno ne avevo acquistati tre contemporaneamente, il sito me li dava acquistati mentre in realtà l’ultimo non era stato finalizzato, ma io non lo sapevo!! Il mio account frecciarossa continuava a darmi il viaggio come acquistato e non solo prenotato, quindi non mi sono preoccupata. Durante il viaggio mi hanno chiesto il pnr, che non era valido e senza nemmeno ascoltarmi, senza avere possibilità di spiegare l’accaduto, senza nemmeno prendere in considerazione quello che avevo da dire, la capotreno Sig.ra Annalisa G. mi ha trattato come se fossi una ladra, davanti a tutti, con un tono di voce molto alterato e arrogante! Mi ha presentato una multa di Euro 266 senza nemmeno spiegarmi che potevo accettare di pagarne 100 (50 euro del costo del biglietto più altri 50 di multa)! Meno male che ho trovato sullo stesso treno un altro capotreno disponibile a parlare e ad ascoltarmi!

    Ovviamente ho fatto reclamo ma non ho idea di quando risponderanno!

    Il sito di Trenitalia fa schifo, la maggior parte delle volte si blocca o non è accessibile, le informazioni che da sono difficili da reperire e il personale di bordo è scortese, arrogante! Il peggio del peggio!

    Quanto è successo oggi è il ringraziamento di oltre cinque anni passati a viaggiare in su e in giù con quei treni e a spendere i soldi dei biglietti per avere un servizio così indecente!

  5. Sono passati mesi, siamo a marzo 2013 e…
    è assolutamente un gran problema e tutto vero! è da oggi pomeriggio 12 marzo che tento sia di telefonare ai call center trenitralia sia cambiare prenotazione dal sito, fino ad ora è stato impossibile! e penso di aver speso di più al telefono con gli operatori che di biglietto a questo punto!
    Eppure questo è un piccolo riflesso dei servizi del nostro paese. Amaramente.

  6. Quanti compagni di sventura!
    Trenitalia non offre un servizio, ma solo disservizi. Ormai non conto più i ritardi, le volte rimasta in stazione fino a notte per ritardi, condizioni inumane di viaggio… E’ triste dover intraprendere vie legali per ottenere un servizio che, essendo quello ferroviario, mi sembra abbastanza basico per un Paese!

  7. uguale identico problema! Provo, riprovo, passo due ore a cercare di capire…Tariffa economy, codice di errore 160. Non posso cambiare il biglietto. Sono passati due (DUE) mesi dai problemi segnalati da Giovanni e non è stato fatto NULLA per sistemare il problema del sito. Ovvio che non c’è interesse a risolvere il problema, molto meglio sperare che i poveri “clienti” trenitalia rinuncino a cambiare il biglietto, e regalino quindi all’azienda i soldi di un biglietto non utilizzato. Vergognoso!

  8. Sto avendo lo stesso problema dalle 16 di oggi e il mio treno parte domani quindi se non riesco entro la mezzanotte di oggi , perdo tutto !!!!!

    Grazie per un contatto che vorrete fornirmi
    saluti DAny

  9. Egr. Avv. Riccio, sono pienamente d’accordo con ogni singola parola che ha scritto.
    Anche io ho avuto mille problemi con trenitalia e mi vien da piangere quando penso a quanti soldi ho speso per pagare il loro (non) servizio.

  10. Trenitalia gestisce un servizio pubblico e la disciplina attuale della class action nei confronti dei soggetti pubblici o che operano nel settore dei p.s. non prevede la possibilità di ottenere un risarcimento ma solo l’accertamento dell’inadempimento. Io mis ono mosso, come pendolare, con un’azione individuale per disservizio cronico e danno esistenziale ed il Giudice di pace di Piacenza mi ha dato ragione (la stessa azione è stata fatta per circa 20/30 pendolari). Ora le cause con pendenti in appello. Mi pare questa l’unica via. Per altre info, andare sul sito del mio studio (www.fantigrossi.it). uf

  11. IDOLO!!!!ci sto…
    a me trenitalia una notte mi ha scricata dopo 2 ore di ritardo a 40 km da casa mia dato che il treno non proseguiva il tragitto ed avrei dovuto attendere il successivo, che neturalmente era partito in ritardo a causa del treno precedente. bhè sono tornata a casa sfruttando la solidarietà nata sul treno con un altro sventurato riuscendo ad avvicinarmi a casa, dopo è venuto un familiare a prendermi.

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