Perché i clienti non ritornano in un ristorante?

Certo, la propria esperienza personale potrebbe dare una mano nel capire per quale motivo non si rimane fedeli a un certo tipo di locale, ma se si vuole ottenere un feedback più ampio e oggettivo val forse la pena rimandare a un recente studio condotto dall’Università di Harvard, che ha scoperto che i ristoranti che riescono a incrementare le visite di un cliente del 5%, in realtà riescono a massimizzare i profitti in una percentuale che supera il 25%. Insomma, fidelizzare i clienti è importante ma, spesso, i ristoranti si dimenticano di quanto sia di frequente più importante far sì che i vecchi clienti ritornino, piuttosto che conquistarne nuovi per trascurare quelli attuali.

Detto ciò, si può cercare di ricondurre alcune motivazioni determinanti verso la mancata fidelizzazione del cliente, a cominciare da un cattivo servizio: in un contesto sempre più competitivo, in quella che viene definita essere l’”epoca dei consumatori”, non è ammissibile presentarsi dinanzi alla propria utenza con un servizio non eccellente. A ciò si accompagna, a titolo di principale determinante per creare la disaffezione nella propria clientela, la scarsa qualità del cibo: un elemento che risalta nelle recensioni che possono essere trovate online su TripAdvisor o su servizi tutti italiani come Sluurpy, e che evidentemente è il peggior biglietto da visita da mostrare dinanzi alla propria clientela.

Tra gli altri motivi che più spesso i clienti evidenziano come elemento di insoddisfazione c’è un menu incompleto, con una scarsa trasparenza degli ingredienti o, ancora peggio, con offerte che non rispecchiano le proprie preferenze (si pensi alle portate gluten-free, a quelle vegetariane e vegane, e così via). Ulteriormente, a conferma di quanto sia importante l’atmosfera di un ristorante, i clienti sottolineano spesso l’importanza della pulizia degli ambienti: insomma, se il ristorante è sporco e malsano, difficilmente si potranno conquistare i propri clienti.

Tra gli altri elementi maggiormente indicati come determinanti per la mancata scelta di un ristorante c’è poi il passaparola: a volte è sufficiente un unico cliente insoddisfatto per poter innescare un meccanismo di moltiplicazione dell’insoddisfazione. Ultimo – ma non certo meno importante – è la mancanza di incentivi: come già accennato, in un contesto sempre più competitivo, i clienti desiderano avere un motivo in più per tornare nello stesso ristorante. Potrebbe trattarsi di un buono sconto, di un invito a una serata a tema particolare o di altro ancora.

Insomma, se il 70% dei clienti di un ristorante non fa mai ritorno nello stesso locale, un motivo (o, forse, più di uno) ci sarà. E, soprattutto, ad esserci sono gli evidenti margini di miglioramento: per separare un ristorante di successo da un’iniziativa fallimentare è spesso sufficiente far sì che quella percentuale si abbassi di qualche punto, incrementando in tal modo non solo il proprio fatturato quanto – anche e soprattutto – la propria marginalità di breve, medio e lungo termine, rendendo così più sostenibile la propria iniziativa di ristorazione.