Le obiezioni, si sa, danno fastidio. Soprattutto quando stiamo proponendo qualcosa, perché l’obiezione del potenziale cliente viene spesso interpretata come una critica, viene vissuta come un rifiuto, ci tocca da vicino e a nessuno piace sentirsi dir di no. Chi si trova a vendere sperimenta ogni giorno simili situazioni. Per questo a molti non piace vendere, non tanto perché non sanno come fare, quanto perché non vogliono sentirsi dir di no. Spesso tendiamo a vendere, e a confrontarci, soprattutto a chi ci piace, a chi avendo le nostre stesse idee ed opinioni difficilmente ci farà delle obiezioni.

L’obiezione tuttavia è molto utile, da un lato è un segnale che l’altro sta effettivamente pensando a ciò che gli stiamo dicendo, dall’altro rivela la sua mappa mentale così da poterla poi influenzare. Una discussione priva di obiezioni è sterile, non ci da alcuna informazione sulla mappa dell’altro. E’  la situazione peggiore perché spesso prelude ad un no senza appello che arriva alla fine della discussione quando ormai è troppo tardi per poter riaprire il discorso.

Il problema è distinguere tra obiezioni fondate e pretestuose. Quelle fondate riguardano spesso una migliore comprensione di ciò che stiamo dicendo, un approfondimento, sono poche le obiezioni fondate, sono quelle semplici da risolvere perché il cliente vuole collaborare, è interessato, ma vuole definire meglio i dettagli. Sono obiezioni che rivelano un interesse specifico su ciò che stiamo dicendo, sono il preambolo di una vendita riuscita.

Le obiezioni pretestuose invece puntano essenzialmente a contraddire l’interlocutore in un gioco distruttivo dove qualsiasi risposta provoca solo una nuova critica. Sono spesso una vera e propria prova di forza. A volte l’interlocutore vuol solo dimostrare quanto è forte. Altre volte si concentra sulle difficoltà, sugli ostacoli, sui difetti. Sono soprattutto queste le obiezioni che vengono percepite come fossero già dei no. Vengono vissute come giudicanti e ci danno fastidio. In realtà rivelano la scala di valori del nostro interlocutore, sono molto utili poiché una volta che abbiamo identificato le sue convinzioni limitanti possiamo neutralizzarle.

È importante rispondere sempre ad ogni obiezione nel momento in cui viene fatta, poiché ogni obiezione non risolta inevitabilmente ritorna, magari alla fine dell’incontro quando non è più possibile per mancanza di tempo o di argomenti, poterla affrontare e superare. Le obiezioni ritornano, sempre.

Accogliere le obiezioni, anche quelle più crudeli, è quindi molto importante. Tuttavia è inutile negare che a volte è faticoso. Un utile accorgimento può essere quello di spostare l’attenzione sul contenuto anziché sulla persona. Come dicevamo l’obiezione può arrivarci come una critica personale, come un giudizio. E questo ovviamente è fastidioso. Ma se la spostiamo sull’oggetto, sul contenuto del discorso diventa più semplice anche la risposta. Ecco un esempio.

Pensate che state proponendo a qualcuno un vostro prodotto o un’idea alla quale tenete molto e dopo averne descritto le caratteristiche ed i vantaggi ecco la secca risposta: “mi spiace, ma non siamo interessati!”. Come vi arriva? Come rispondereste? È probabile che questa frase venga percepita come “sei tu che non mi interessi e tantomeno la tua strana idea”. Qualcuno più determinato insisterebbe a descriverne i vantaggi e le opportunità probabilmente innervosendo  ulteriormente l’ormai perduto cliente. Se viviamo questa obiezione come un rifiuto personale il cammino ovviamente è tutto in salita. C’è tuttavia almeno un altro modo per rispondere alla frase “mi spiace, ma non siamo interessati!”. Può essere questo: “posso comprenderlo, tuttavia cosa esattamente non la convince, cosa non le è chiaro in ciò che le ho appena proposto?”.

Quasi certamente la risposta si sposterebbe su un contenuto specifico, su un aspetto determinato a partire dal quale sarà molto più semplice replicare senza sentirsi giudicati. E’ solo un esempio tra le molte possibilità di risposta. L’importante è mantenere la discussione sul contenuto dove è più semplice rimanere neutrali, al più potremo discordare sulla sua valutazione, piuttosto che subire una critica o un commento sgradevole.  In ogni caso l’obiezione è il lievito della vendita.


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