Ormai, moltissimi cittadini sperimentano quasi quotidianamente la “tortura” delle telefonate, soprattutto all’utenza fissa, a scopo promozionale che propongono nuovi contratti o sottoscrizioni ad abbonamenti, in particolare sul settore energetico o delle comunicazioni. Fin qui, nulla di scorretto: a parte la seccatura che suscita spesso reazioni irritate, la maggior parte delle telefonate vengono liquidate in pochi istanti dai residenti. In altre occasioni, però, gli interlocutori si dimostrano interessati, e spesso si lasciano attrarre da offerte che promettono di risparmiare sensibilmente, in questi tempi non certo di vacche grasse.

Sono sempre più frequenti, però, le denunce di adesione a contratti non voluti. Si tratta di una materia scivolosa, dove sostanzialmente ogni caso fa storia – e giurisprudenza – a sé. Ma alcune caratteristiche generali si possono ravvisare, in particolare sulle possibili tutele che i consumatori devono conoscere per difendersi da queste pratiche commerciali non di rado ai limiti della legalità. Ne discutiamo con l’avvocato Nadia Bugaretta, esperta di recupero crediti, procedure concorsuali, diritto di famiglia e diritto assicurativo, oltre a essere autrice e co-autrice di volumi, articoli e saggi sulle tematiche del diritto civile.

foto Avv Burgaretta


Quali sono le tipologie più comuni di contatti non richiesti? Vi rientrano solo le utenze o ci sono altre fattispecie piuttosto frequenti?

Se da un lato le ipotesi più frequenti di contratti non richiesti riguardano certamente la telefonia sia fissa che mobile, nonché l’accesso alla rete internet, con la liberalizzazione del mercato dell’energia elettrica e del gas anche la fornitura di tali servizi è divenuta sempre più spesso oggetto di contratti non richiesti. Come, peraltro, risultano incrementate le ipotesi riguardanti anche i contratti di vendita riguardanti pacchetti turistici, i contratti bancari e quelli sulle promozioni dei servizi finanziari.

Di solito come vengono attivati? Le telefonate domestiche possono essere un’esca soprattutto per gli anziani?

L’attivazione può avvenire sia quando l’operatore commerciale si reca presso il domicilio del consumatore sia, più frequentemente, tramite telefonate domestiche oppure attraverso la posta elettronica. Si ricorda, in tal senso, che l’art.58 del Codice del Consumo ha imposto al professionista venditore limiti ben precisi all’utilizzo di particolari tecniche di comunicazione, con l’intento primario di tutelare il cosiddetto right to be alone (ossia la tutela alla tranquillità) di origine anglosassone, soprattutto per le fasce più “a rischio” tra cui certamente rientrano gli anziani. Può essere utile, altresì, far presente che proprio l’Autorità Garante delle comunicazioni ha predisposto tutta una serie di norme tra cui, ad esempio, l’obbligo per l’operatore di comunicare all’inizio di ogni conversazione il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo della telefonata nonché il proprio nome e cognome, ripetendo tali dati anche alla fine della telefonata. In ogni caso è fondamentale sapere che, anche se la conversazione è registrata (ipotesi che si può verificare solo con il consenso dell’utente e su espressa richiesta del venditore) ed il consumatore consente al nuovo servizio, tale nuovo servizio non potrà partire finché non c’è un contratto scritto.


Come si accorge di solito il consumatore dei contratti? Ci sono comunicazioni o talvolta l’amara scoperta avviene solo al momento dell’avvenuto pagamento?

Le società venditrici non possono, in nessun caso, attivare servizi non espressamente richiesti dal consumatore, e la mancata risposta ad un’offerta non può essere mai considerata come consenso alla fornitura. A garanzia del consumatore, è stato previsto per il venditore l’obbligo di fornire al cliente specifica conferma della conclusione del contratto, mediante la cosiddetta “lettera di conferma” che verrà inviata al domicilio del cliente. In tal modo, il consumatore potrà venire a conoscenza di eventuali contratti a lui addebitati e, qualora non fossero stati mai specificatamente accettati o richiesti, potrà disconoscere il contratto a lui attribuito attraverso un reclamo scritto.

 

Quali sono gli strumenti in possesso del cittadino per recedere dai contratti non richiesti?

Il consumatore può, innanzitutto, inviare un reclamo al venditore non richiesto; qualora sia già avvenuto il cosiddetto switching, cioè il passaggio al fornitore non richiesto, si può attuare la cosiddetta procedura di ripristino, che consente di ritornare ad essere fornito in base al contratto precedente. Da ultimo, il cittadino ha sempre garantita la possibilità di recedere dal contratto non voluto, inviando raccomandata entro 10 giorni per in contratti di vendita a distanza, entro 14 giorni per i contratti di servizi finanziari e 30 per i contratti di assicurazioni sulla vita, liberandosi così da tutti gli obblighi nascenti dallo stesso, senza bisogno di alcun presupposto, vizio o altra anomalia nella fase di formazione del contratto.

 

L’attivazione di questo genere di contratti, configura dei reati? 

Nei casi più estremi può certamente configurarsi il reato di truffa, previsto all’art.640 Codice penale, che si realizza ponendo in essere un’attività ingannatoria capace di indurre la parte offesa in errore attraverso artifici e raggiri per indurla a effettuare atti di disposizione patrimoniale che la danneggiano e favoriscono il truffatore o altri soggetti, procurando per quest’ultimi un profitto corrispondente al danno inferto alla vittima. Il truffatore può carpire la buona fede di una persona, proponendo beni o servizi inesistenti in cambio di soldi, oppure facendosi firmare un contratto-capestro con la scusa di raccogliere delle firme per una petizione, indurre con l’inganno un utente internet a fare una connessione particolarmente costosa, vendere un prodotto con pubblicità ingannevole descrivendolo o ritraendolo come migliore o meno costoso di quanto non sia in realtà. E queste attività possono essere effettuate via telefono, e-mail o finte televendite, inducendo ad acquisti di beni inesistenti o di valore inferiore a quello dichiarato, richiedendo numeri di carte di credito o debito con vari stratagemmi, inducendo dolosamente la vittima a attivare contratti per servizi non richiesti. È, poi, capitato di frequente che dovesse intervenire la Polizia Postale ponendo sotto sequestro siti internet per condotta commerciale scorretta, aggressiva e ingannevole nella vendita di prodotti commerciali.

 

E’ possibile procedere in sede di giudizio? O magari come class action?

È certamente possibile agire in giudizio per la tutela dei propri diritti. Con riguardo alle controversie nei confronti dei fornitori di energia elettrica, in caso di lesione dei propri diritti, si può immediatamente adire l’Autorità Giudiziaria. Nelle controversie tra consumatori ed operatori di telefonia, invece, dal 2007 è previsto l’obbligo di promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione dinanzi alla Camera di Commercio od ai Co.Re.Com. territorialmente competenti. Solo a seguito dell’esito negativo della predetta conciliazione sarà possibile adire l’Autorità Giudiziaria. Dal 1 gennaio 2010 è divenuto possibile in Italia intentare una azione collettiva (o class action) in caso di truffa che coinvolga una pluralità di individui che abbiano subito la lesione di un diritto comune. Porre in essere una class action consente da un lato l‘accesso alla giustizia dei consumatori con la conseguente riparazione dei danni prodotti da illeciti di massa garantendo l’economia processuale con l’introduzione di un solo giudizio, e dall’altro funge da deterrente per i venditori dal compimento degli illeciti. L’azione collettiva può essere esercitata nelle ipotesi di illecito contrattuale, a prescindere dal tipo di contratto intervenuto tra consumatore ed azienda: quindi, anche nelle ipotesi di contratti conclusi mediante moduli o formulari (ad esempio contratti già predisposti in forma di modulo o formulario sia da una delle parti sia da terzi che servono a disciplinare in maniera uniforme una serie determinata di rapporti contrattuali, in cui il consumatore appone solo una firma ad esempio contratto d’albergo, polizze assicurative, contratti bancari); o di contratti a distanza (quali contratti web, contratti telefonici, eccetera…). Si può esperire la class action anche contro tutte quelle imprese che adottano comportamenti anticoncorrenziali. È possibile agire collettivamente contro le pratiche commerciali scorrette, in particolare verso quei comportamenti anticoncorrenziali che influiscono sulla variazione dei prezzi di beni di largo consumo e nei confronti di cartelli tra imprese atte a mantenere i prezzi di beni o servizi più alti di quelli che viceversa si sarebbero avuti.

 

Esistono delle istituzioni che tutelano i consumatori finiti nella rete di questi contratti scomodi?

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM – Antitrust) è il soggetto competente all’accertamento dell’esistenza di pratiche commerciali scorrette a danno del consumatore.
Il suo ruolo è quello di accertare l’esistenza di pratiche commerciali scorrette, aprire procedimenti nei confronti degli esercenti la vendita ed eventualmente irrogare sanzioni. È stato, poi, istituito uno “Sportello del Consumatore” che interverrà in tutte le ipotesi in cui il venditore comunichi l’avvenuto rigetto di un reclamo presentato da un consumatore per un contratto non richiesto. Infine, non si possono non menzionare le numerose Associazioni di Consumatori sorte proprio per tutelare i diritti di questi ultimi (ad esempio Aduc, Adiconsum, Altroconsumo e molte altre).

 

La liberalizzazione del mercato energetico è davvero stato un toccasana per avere tariffe a prezzi più competitivi o viceversa ha essenzialmente favorito la proliferazione di questo genere di pratiche al confine della legalità?

La liberalizzazione del mercato se da un lato ha comportato certamente una maggiore e più competitiva offerta a livello di tariffe, dall’altro però ha generato un aumento esponenziale dell’offerta e dei fornitori e, quindi, una competizione sempre più elevata. La maggioranza degli operatori, di fatto, si “contendono” ogni singolo cliente addirittura casa per casa. Porta a porta, appunto. E molto spesso lo fanno attraverso piccole società esterne alle quali appaltano il servizio di vendita al cittadino e che pongono in essere delle vere e proprie “campagne acquisti clienti” a volte anche troppo aggressive ed al confine della legalità. Non a caso l’Autorità per l’Energia ha introdotto con una deliberala prima implementazione di una regolazione innovativa per mitigare la piaga dei contratti non richiesti nel mercato al dettaglio”, fornendo anche una black list dei fornitori più avvezzi a pratiche scorrette e predisponendo le cosiddette procedure di ripristino per tornare in modo semplice al fornitore precedente.

 

COME DIFENDERSI DAI CONTRATTI NON VOLUTI

COME DIFENDERSI DAI CONTRATTI NON VOLUTI

2014,

Tra clausole vessatorie, contratti porta a porta, sino ad arrivare a vere e proprie truffe di massa online, in Italia sta diventando sempre più pressante la questione di come garantire il consumatore da tali pratiche. Una “patologia“ , un “fenomeno odioso” in...




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6 COMMENTI

  1. Stasera ho ricevuto una telefonata… Una operatrice iren fingeva di essere di Enel e diceva che mi abbassava i costi, mi ha chiesto i dato è ha registrato un messaggio con i miei dati facendomi confermare quello che lei stava leggendo. Ho confermato sapendo però che era di Enel, come mi aveva detto e alla fine mi ha detto il suo nome è che era operatrice iren. Così ho capito che è stata una trappola. Attenti quindi a questi finti agenti….

  2. ecco l’sms di Wind di ieri:

    “Modifica offerta. Le ricordiamo che il 09/04/16 All Inclusive Fresh si rinnova al costo di 6.05 euro. Dal primo rinnovo successivo al 02/05 la sua All Inclusive diventa MAXI: avra’ 1 Giga extra alla velocita’ del 4G (ove disponibile) a soli 1,50 euro in piu’ ogni 4 sett. (50% di sconto). puo’ rinunciare al Giga extra inviando NO MAXI al 4033 entro 30 gg. puo’ esercitare il diritto di recesso o cambiare operatore senza penali entro 30 gg. Info su wind.it”

    che merde—–

  3. comportamento scorretto?

    Queste le fasi:

    -9/02/2012, dopo le 20.00, ricevo una telefonata su un telefono cellulare il cui numero lo uso solo per scopi privati e per il quale non ho mi dato alcun consenso ad ENI di utilizzarlo. Mi vengono proposte tariffe convenienti per quanto riguarda la fornitura di energia elettrica. Mi viene ‘stranamente’ proposto di poter ricevere le tariffe comunicate direttamente a casa via posta ‘cartacea’ scritte nero su bianco con la possibilità di valutarle ‘con calma’. A seguire ci sarebbe stato eventualmente un successivo contatto telefonico con la possibilità di vagliare un inizio di fornitura con questo nuovo fornitore.

    -23/02/2012 ricevo via posta un contratto di fornitura di energia elettrica e gas con oltretutto tariffe diverse da quelle comunicate telefonicamente

    -24/02/2012, nei tempi e nelle modalità previste esercito il diritto di ripensamento mezzo raccomandata, sia per l’energia elettrica che per il gas.

    -ad aprile 2012, non avendo ricevuto risposte da ENI, chiamo il mio fornitore di energia elettrica e gas , EDISON, l’operatore mi conferma di esser ancora loro cliente e che non han ricevuto alcuna richiesta di disattivazione.

    – a ottobre 2012 mi iniziano ad arrivare fatture per la fornitura di gas da questa ENI

    -5/10/2012 chiamo il numero verde di Edison chiedendo spiegazioni a riguardano. Mi dicono che la situazione è strana. Ma mi avrebbero riattivato il contratto con loro in 60 giorni(???!). Ho confermato ma non ho condiviso la cosa e ho iniziato a chiamare cercando un operatore esperto, poco commerciale e più disponibile

    -8/10/2012 invio ad ENI una raccomandata disconoscimento contrattuale. Il suggerimento mi è stato dato da un operatore di EDISON che mi spiega che queste situazioni sono molto diffuse.

    -19/12/2012 chiamo EDISON(sempre al numero verde) a verifica di riattivazione del contratto. Mi dicono che son già cliente anche per il gas e che non riescono ad inserire altri contratti.

    -28/12/2012, ore 14.28, numero verde 800031141, mi risponde un certo Andrea da Torino. Mi comunica che non son cliente loro dal 31/05/2012 per la fornitura del gas. Questa la prima conferma ufficiale che ho avuto da Edison.

    -2/01/2013 ricevo una chiamata da Edison che mi dice che la situazione è sbloccata e a breve sarei stato riattivato. Ho inviato via mail l’autolettura con una foto(8553,605)

    -….ma ancora nessuna ri-attivazione

    -23/01/2013 dopo aver trovato un comunicato pubblico su questo genere di situazioni scritto dall’amministratore Italia di EDISON, gli ho descritto la sistuazione anticipando un raccomandata via email

    -24/01/2013 ricevo nuovo contatto telefonico da operatore di EDISON(non era un call center). A seguire mi hanno riattivato con tariffe migliorative.

    Dopo tutto le situazioni in cui mi son trovato e che ho brevemente sopradescritto(sia per il ripristino del precedente contratto sia per il mantenimento delle tariffe precedenti)i, GRUPPO ENI mi chiede il saldo di loro fatture.

    Io ritengo che le politiche commerciali applicate da queste società siano scorrette verso i consumatori e debbano pertanto essere punite.

    Come mi devo comportare nei confronti di ENI e precisamente con la loro diffida del 12/12/2015?
    Dalle comunicazioni commerciali false del loro incaricato nel primo contatto telefono, alla ricezione del contratto sia per luce che per gas mai richiesto, alla fatturazione da parte loro del gas.
    Domanda n.1: Perché dovrei pagare delle loro fatture?
    Domanda n.2: perché dovrei pagarle alle tariffe che vogliono loro quando avevo già delle tariffe più conveniente con il mio attuale fornitore?

  4. Lo scorso anno, a seguito di un ritardo nella ricezione della bolletta Enel energia, li contatto e scopro di nn essere più loro cliente in quanto Eni a mia totale insaputa si era inserita sul mio contattore come fornitore. Ovviamente ho richiesto immediatamente ad Enel energia di ripristinare il mio precedente servizio…ciò ha comportato un’ attesa di quasi 2 mesi che ha prodotto 2 assurde bollette Eni dal prezzo esorbitante!!! Per tanto non solo mi hanno disattivato il mio contratto Enel energia, ma si sono intromessi con tariffe fuori da ogni decenza!
    Ovviamente non ho pagato alcuna bolletta ed ora mi tocca mettere il tutto nelle mani di un avvocato! Nel frattempo Eni mi sta tempestando di chiamate e lettere minatorie.
    La mia “fortuna” è stata di essermi accorta da sola della truffa Eni, azionandomi a ripristinare Enel energia, altrimenti magari mi sarei ritrovata senza energia, costretta a pagare le bollette per poi richiederne chissà un rimborso!
    Ora spero nella giustizia e spero che quanto letto nell’articolo qui sopra sia veritiero e di aiuto!!!

  5. ho letto con attenzione poiché sono stata contattata telefonicamnet da Grenn Network .Ho capito l’inganno il giorno dopo della tel e ho subito tel al numero verde e scritto una e mail all’indirizzo indicato ed in fine inviato una raccomandata con ricevuta di ritorno allegando anche copia di C.I. nonché C.F. come mi è stato indicato dall’operatore TUTTO QUESTO prima di ricevere il contratto da firmare .Non ho naturalmete firmato il contratto scritto .Alla luce di ciò che ho letto spero di poter star tranquilla
    Grazie molte

  6. Furbo il sistema.- dichiarano a quattro venti, che diminuisce il gas e aumentano il prezzo dell’ energia elettrica.- Sappiamo tutti che nel periodo estivo si consuma meno gas e certamente aumenta il consumo dell’energia elettrica.- così con il caldo che attualmente sta facendo e con i condizionatori ACCESI mi troverò una bolletta elettrica più costosa !!!

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