A nessuno, ovviamente, piace perdere un cliente. Quando accade ci chiediamo: come è potuto accadere? Il primo pensiero cerca le responsabilità all’esterno: è colpa di qualcuno, della crisi, dei prezzi. Forse. A volte la responsabilità è solo nostra. Ecco come può accadere.

1)      I bisogni del cliente non sempre sono i suoi veri bisogni.

Può suonare strano, tuttavia a chi non è mai accaduto di non sentirsi soddisfatto pur avendo fatto una specifica richiesta? Eppure glielo avevamo spiegato così bene! Mi sembrava avesse capito quel che volevo! Fastidioso, vero? Questo accade perché la nostra richiesta non è stata approfondita abbastanza. Spesso infatti ci accontentiamo di ciò che ci viene detto e se riteniamo di aver capito diamo per scontato tutto il resto. “Il cliente mi  ha chiesto proprio questo, perché mai devo dubitarne?” Siamo sicuri che il suo vero bisogno sia solo quello?  Se ci fosse altro?  Il bisogno del cliente non sempre è il suo vero bisogno.

Esistono tre tipi di bisogni: quelli “espliciti”, ciò che il cliente ci dice in maniera chiara e diretta, quelli “impliciti”, che rimangono nella testa del cliente poiché li da per scontati, non ce li racconta pensando che noi comunque li sappiamo e infine i bisogni “latenti”. Questi sono i più difficili da scoprire poiché nemmeno il cliente spesso ne è del tutto consapevole e hanno a che fare con i desideri nascosti, con i nostri sogni. Facciamo un esempio. Nella scelta di un ristorante un bisogno esplicito può riguardare il tipo di menu ed il prezzo.

Nel contempo, implicitamente, cerchiamo anche un luogo accogliente, pulito, riservato, oppure di tendenza, con uno chef competente, ma dubito che qualcuno chieda esplicitamente queste cose al cameriere prima di entrare. Tuttavia ce le aspettiamo ugualmente. Un bisogno latente potrebbe invece essere quello di vivere un’esperienza unica, magari in un ambiente ricco di storia, oppure in quel ristorante famoso frequentato dalle star del momento, oppure nel locale stellato dai prezzi impossibili, ma vuoi mettere?  Per soddisfare un bisogno latente non c’è risparmio che tenga. Come fare dunque per intercettare i veri bisogni del nostro cliente? C’è una sola maniera. Fare tante domande. Il far domande è un’arte che si impara, una competenza che si allena. Quante e quali domande fate di solito?

2)      Visto che è un nostro affezionato cliente, è ovvio che resterà con noi per sempre

Le abitudini possono essere un grande alleato, ma anche un grande nemico. Di fronte ad un rapporto solido, duraturo e di reciproca soddisfazione siamo portati a pensare che il cliente non potrà certo abbandonarci, almeno finché lo tratteremo bene e visto che le cose vanno bene continueranno ad andar bene. Questo è vero … finché il cliente sceglierà qualcun altro. Poi ci facciamo la fatidica domanda: cosa mai abbiamo fatto per perderlo? Ma sarebbe meglio chiederci cosa non abbiamo fatto. La realtà è in continuo cambiamento, gli stimoli esterni, i bisogni, le aspettative cambiano rapidamente. Ed i concorrenti non mancano. Se a questo sommiamo la corsa dei prezzi al ribasso il quadro diventa fatale. Per questo è  importante  presidiare il cliente con continuità, costruire e mantenere il rapporto anche quando non abbiamo nulla da offrire. Il che significa investire del tempo sulla persona, al di là della possibilità di una vendita immediata. E se il cliente dovesse prendere un’altra strada non c’è da preoccuparsi troppo. Se abbiamo costruito nel tempo un buon rapporto, se percepisce il nostro valore ed questo è per lui un  vantaggio, poi ritorna.

3)      Sappiamo perché il cliente sceglie proprio noi?

E’ una domanda difficile. Se siamo in una situazione di monopolio la risposta è ovvia. Per la stragrande maggioranza di noi invece vige la legge del mercato. Proviamo quindi a rispondere ripensando a come noi prendiamo le decisioni. Probabilmente anche il nostro cliente utilizzerà analoghi schemi mentali. Qual è il valore che desideriamo ottenere quando acquistiamo qualcosa, prodotto o servizio che sia? Spesso la risposta è il prezzo migliore, il risparmio, la convenienza. Forse. In realtà dietro ad una scelta, qualsiasi scelta, c’è un valore. Scegliamo un professionista non solo perché è competente, ma perché ci fidiamo, allo stesso modo scegliamo un negozio, al di là dell’assortimento cerchiamo la qualità. Chi sceglierebbe per sé un medico solo perché costa poco? Quindi la domanda iniziale potrebbe essere così riscritta: qual è il valore (mio, del mio servizio, della mia attività) realmente percepito dal mio cliente? Quale vantaggio gli offro in più rispetto ad altri? Ognuno conosce la propria risposta. Si tratta, in altri termini, di sapere se il proprio vantaggio è davvero così competitivo e sostenibile, in caso contrario dobbiamo fare in modo che lo diventi.

3+1) Dire sempre si al nostro cliente è la maniera migliore per perderlo

Una famosa massima recita: “il cliente ha sempre ragione”. Ma anche no. Dire sempre si al nostro cliente per mantenerlo può anche diventare il miglior modo per perderlo. Viene spontaneo assecondare le sue richieste se queste ci portano dei vantaggi, perché non farlo allora?  In primo luogo se il cliente percepisce che qualunque cosa ci chieda gliela concediamo, avrà la certezza di avere un potere contrattuale più elevato del nostro e già questo non è positivo. In secondo luogo perché rischiamo di dargli quello che in realtà non vuole, cioè un pessimo servizio. Capita che arrivino richieste estemporanee, legate all’urgenza, se non all’emergenza, ed in questi casi siamo costretti a stravolgere i nostri programmi per accontentare il cliente. A quale costo però? Con il rischio di lavorare in fretta e male e con un aggravio di costi e di fatica che non sempre possiamo farci poi riconoscere. Spesso poi la richiesta del cliente è incompleta, poco ponderata, a volte impossibile. Sta a noi farlo ragionare e convincerlo che non sempre ciò che chiede è anche il meglio per lui. Per questo a volte è necessario dire no anche a rischio di sembrare antipatici. E il cliente poi vi ringrazierà.

Al termine di questi discorsi è d’obbligo un’ultima domanda: come facciamo allora a conquistare i nuovi clienti? Avremo occasione di approfondire.

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