A dispetto delle nuove tecnologie, il telefono resta il canale di contatto preferito tra i potenziali clienti, soprattutto quando si tratta di stabilire il primo contatto con un professionista.

A confermarlo è uno studio recentemente condotto da Deutsche Telekom AG su un campione di 1.000 clienti di piccole imprese e studi professionali, che mette in luce come la reperibilità telefonica venga tenuta sempre più in considerazione, e rappresenti pertanto per le imprese un fattore concorrenziale decisivo.

I canali di contatto offerti da Internet (dalle chat online all’assistenza in linea sui social media) vengono spesso considerati dalle piccole realtà imprenditoriali come l’alternativa economica all’accoglienza telefonica diretta. Queste nuove tecnologie, però, non sembrano scalfire minimamente il ruolo tuttora centrale del telefono nella comunicazione tra clienti e imprese.


In particolare, lo studio di Telekom mette in luce come con l’aumentare della complessità della richiesta aumenti anche l’importanza attribuita dal potenziale cliente al contatto telefonico. Basti pensare che per richiedere una consulenza generica ben il 45% dei potenziali clienti dichiara di preferire il telefono ai canali di contatto offerti da Internet; quota che sale al 51% per consulenze di carattere più settoriale e complesso, come le consulenze legali, assicurative o finanziarie.

Quando si tratta poi di esporre reclami o di richiedere chiarimenti, soltanto il 14% si affida a Internet mentre il 78% preferisce contattare l’azienda telefonicamente, per parlare possibilmente con una persona “umana” e non con la solita segreteria telefonica.

Anche su quest’ultimo punto i dati parlano chiaro. Di fronte ad un primo contatto telefonico fallito, il 28% ha dichiarato di provare al massimo una seconda volta prima di rivolgersi a un altro professionista. Sulla base di queste dichiarazioni si può quindi ipotizzare che ogni volta che un professionista perde una telefonata stia regalando potenziali clienti ai propri concorrenti. Dati, questi, che mostrano come negli ultimi anni le aspettative nei confronti dei servizi al cliente siano cresciute esponenzialmente, tanto che i clienti pretendono oggi una reperibilità telefonica ottimale da parte di aziende e professionisti.

Se da un lato il telefono permette un’elaborazione più rapida ed efficace anche di problematiche complesse, e proprio per questo viene preferito dalla maggior parte dei clienti, d’altro canto però i liberi professionisti e le PMI non sempre riescono a far fronte a questo aumento di aspettative.  L’assunzione di personale di segreteria specializzato rende questa una vera e propria sfida in termini economici, dove i costi fissi determinati dai contratti di lavoro, dall’affitto di uffici e dall’acquisto di apparecchiature conformi agiscono il più delle volte da deterrente.

Per ovviare a questa problematica sempre più professionisti e piccoli imprenditori in Europa scelgono di servirsi dei cosiddetti servizi di “segretariato a distanza”, che forniscono una soluzione economica e flessibile al problema della reperibilità telefonica. In particolare, favorendo la cosiddetta “virtualizzazione del lavoro”, un servizio di segretariato a distanza permette a un professionista di ottenere un alto livello di indipendenza dalle rigide infrastrutture legate al tradizionale lavoro d’ufficio, e di ovviare così a tutta una serie di costi che normalmente entrano in gioco quando un’azienda decide di avvalersi di personale specializzato per la gestione delle telefonate e della relazione con la clientela.

Le aziende fornitrici di servizi di segreteria mettono a disposizione dei propri clienti personale altamente qualificato, plurilingue, che su richiesta è disponibile anche 24 ore al giorno, persino durante festivi e fine settimana. I modelli contrattuali sono solitamente basati su un’assenza di vincoli a lungo termine, cosa che permette a un professionista di utilizzare il servizio in piena flessibilità solo per il tempo desiderato. Improntate alla flessibilità sono anche le tariffe, che si adattano al lavoro effettivamente svolto dalle segretarie: i costi mensili variano in base alle telefonate ricevute, cosa che permette ai professionisti di mantenere un rapporto equilibrato tra spese e fatturato.

Anche la facilità di utilizzo gioca a favore di questo tipo di servizio: per attivarlo non serve altro che un semplice trasferimento di chiamata, e la configurazione può essere gestita autonomamente tramite un’interfaccia utente online oppure utilizzando una comoda applicazione per smartphone.

Insomma, se una raggiungibilità telefonica ottimale è ormai un presupposto imprescindibile per chi vuole continuare a far crescere la propria attività e rinnovare il proprio vantaggio competitivo, oggi le risorse per arrivare dritti all’obiettivo ci sono, e sono accessibili a chiunque.


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  1. Al momento i servizi di segretaria virtuale in Italia sono tanti. Non solo segretaria24 del link segnalato dall’autore ma anche 6inufficio.com segretariaincloud.it eva24 advert.it ecc. E poi ci sono tanti altri siti minori dove se da un alto l’offerta non è chiara e trasparante sul sito dall’altro si può comunque telefonare e contrattare i proprio bisogni specifici, spuntando anche un buon prezzo. Credo valga sempre la buona regola di provare ogni servizio e vedere come va, dopo tutto la differenza non la fa il sito in generale ma ogni singolo/a professionista che c’è dietro.

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