Amministrazione e cittadino: i presupposti della soddisfazione

In ambito comunicativo si parla di “amministrazione condivisa” indicando con questa definizione il sistema secondo il quale tra amministrazione e cittadini dovrebbe esistere un rapporto di assoluta collaborazione affinché tutto proceda per il meglio. Si potrebbe pensare che in Italia esistano i presupposti per instaurare un rapporto tra amministrazione e cittadini tale affinché questi ultimi abbiano un ruolo attivo e partecipino a tutti gli effetti alla risoluzione delle problematiche di loro interesse, tutto ciò deriva dall’idea che i dipendenti pubblici nel nostro paese siano in grado di gestire adeguatamente una situazione di questo tipo.

Il presente articolo segue la precedente pubblicazione: La comunicazione pubblica in Italia: dalla Costituzione al cittadino

Tuttavia l’esistenza di un meccanismo comunicativo di questo genere dipende molto dalla capacità dei soggetti di applicare a tutti gli effetti un modello di sviluppo basato sulla collaborazione tra Stato e cittadini, pertanto al giorno d’oggi si tende ad avviare attività e percorsi di formazione per i dipendenti pubblici, nel tentativo di renderli consapevoli dei cambiamenti organizzativi che riguardano, anzi, dovrebbero riguardare, la società e l’ambito lavorativo in cui essi si trovano, purtroppo però non sempre queste dinamiche hanno portato a qualcosa di concreto e di conseguenza  si continua  a dar vita ad iniziative che possano migliorare la situazione attuale e che possano permettere la realizzazione di una vera e propria co-amministrazione tra istituzioni e cittadinanza.

Oggigiorno grazie al pluralismo che ha pervaso tutti gli ambiti della vita quotidiana il rapporto tra amministrazione ed utenza è notevolmente cambiato poiché la società non è più chiusa in se stessa ma appare aperta ad affrontare qualsiasi questione in maniera attiva, perciò anche l’amministrazione ha dovuto adeguarsi a questo cambiamento.

I destinatari delle attività pubbliche, che in precedenza venivano ritenuti come soggetti passivi rispetto all’azione amministrativa, come degli assistiti cui fornire prestazioni di vario genere, al giorno d’oggi appaiono come individui ricchi di capacità, competenze ed esperienze delle quali l’amministrazione non può negare l’esistenza ma al contrario considerare tutte queste risorse e farne tesoro per poi migliorare il processo comunicativo che ne deriva e di rimando il rapporto di co-amministrazione che sarà pertanto basato sulla massima fiducia nei confronti dei cittadini e delle loro capacità di gestire in maniera autonoma le varie attività.

Ovviamente non è possibile dare nulla per scontato e quindi rimane compito dell’amministrazione partire dal presupposto che ogni cosa può essere sempre migliorata ed anche i cittadini devono contribuire costantemente allo sviluppo delle proprie facoltà, questo permetterà non soltanto un ottimo lavoro da parte dell’ente, che potrà fornire maggiori servizi ad un’utenza più ampia, ma anche una  più forte motivazione degli utenti che si sentiranno valorizzati e si renderanno conto di essere indispensabili per il corretto funzionamento dell’amministrazione.

I dipendenti pubblici svolgono pertanto un doppio ruolo poiché da una parte, in quanto semplici cittadini, sono dotati di tutte quelle risorse che appartengono alla società intesa nel suo insieme, da un’altra parte però essi, in quanto lavoratori all’interno dell’amministrazione pubblica, sono consapevoli del patrimonio di risorse legate al funzionamento dell’ente stesso per il quale prestano servizio; è importantissimo quindi che si faccia una distinzione tra il comportamento dell’amministrazione nei confronti dei propri dipendenti e quello nei confronti dell’utenza e che si utilizzi un determinato tipo di comunicazione per i cittadini-utenti ed un altro tipo di comunicazione per i cittadini-dipendenti.

All’interno dell’amministrazione pubblica, così come in qualsiasi altro settore della vita lavorativa e sociale, la comunicazione è fondamentale ma è sostanziale che il processo comunicativo venga attivato in maniera corretta, altrimenti tutto viene a cadere e di conseguenza si finirà per non comunicare.

L’ente, nell’impostazione di un modello organizzativo, deve tenere presente il ruolo della comunicazione, ovvero della comunicazione pubblica, la quale a sua volta presenta diverse modalità d’uso: esiste una comunicazione pubblica di tipo giuridico-formale che ha lo scopo di regolare, da un punto di vista giuridico, i rapporti tra i soggetti, essa viene utilizzata per applicare leggi, norme, regolamenti; un’altra tipologia di comunicazione pubblica è la comunicazione di servizio, che mira ad informare gli utenti sulle modalità di funzionamento degli uffici, sulla normativa che viene applicata, sulle prestazioni offerte, ecc; infine esiste un altro tipo di comunicazione pubblica, che è anche la più rappresentativa per ciò che riguarda le caratteristiche che deve avere un’amministrazione, ossia la comunicazione amministrativa, la quale permette di risolvere i problemi di interesse generale, essa è lo strumento mediante il quale l’amministrazione può agire attraverso un’opera di convincimento una determinata questione venga risolta, questo tipo di comunicazione può essere considerata come una comunicazione di cittadinanza poiché l’amministrazione si rivolge a tutti i cittadini per convincerli a risolvere, tutti insieme, un determinato problema.

Essere cittadino significa appartenere ad un’organizzazione governativa ma, a differenza di ciò che accadeva in epoche remote in cui il cittadino era un suddito e come tale soggetto all’autorità di un tiranno o comunque di un capo a cui doveva sottostare e verso il quale aveva dei doveri, al giorno d’oggi il cittadino possiede una serie di diritti che lo Stato deve garantire, senza, ad ogni modo, negare una certa forma di autorità in modo tale da distinguere il livello al quale si collocano idealmente i governatori e quello a cui appartiene invece la cittadinanza.

I cittadini sono dunque liberi di agire cercando di far valere i propri diritti ma alla base di tutto esiste una sorta di patto, ovvero le limitazioni poste all’agire del cittadino sono correlate alle garanzie che lo Stato fornisce per far sì che vengano rispettati i limiti di sicurezza e che venga garantito il benessere generale della società. Obiettivo fondamentale è eliminare qualsiasi fattore portatore di disuguaglianza al fine di creare un ambiente organizzativo e governativo basato sull’armonia e sul desiderio di crescita civile e sociale così da sfruttare le capacità della cittadinanza attiva e collaborativa rispetto al potere pubblico.

Riepilogando si può considerare come la comunicazione e l’informazione rappresentino due aspetti determinanti del rapporto amministrazione-cittadino, rapporto che, con il passare del tempo, si è evoluto notevolmente fino ad oggi: inizialmente, agli inizi del Novecento, lo Stato era esclusivamente autoritario e la comunicazione praticamente inesistente o, al limite, unidirezionale ed utilizzata soltanto per imporre doveri e divieti, agli inizi del XX secolo qualcosa inizia a cambiare e lo Stato comincia ad intervenire in maniera diretta nell’organizzazione generale e gli enti locali  iniziano a dare vita ad iniziative di vario genere a favore della cittadinanza, durante i decenni repubblicani si va evidenziando un lieve ma costante sviluppo della comunicazione di servizio; di conseguenza di fronte ad una collettività che cerca di affermare sulla scena politica e sociale  i propri diritti appare un’amministrazione maggiormente propensa ad accogliere le richieste dei cittadini e ad instaurare insieme ad essi un dialogo costruttivo, la carta costituzionale ufficializza la fondatezza dei diritti del cittadino e l’obiettivo delle pubbliche amministrazioni diventa proprio quello di essere a tutti gli effetti degli enti al servizio del popolo.

Un fattore di rischio per la creazione ed il mantenimento di un lineare scambio comunicativo tra amministrazione e cittadino è rappresentato dal sistema legislativo. Il compito di fare le leggi è proprio del Parlamento ma la loro diffusione spetta non soltanto agli organi e alle istituzioni statali ma soprattutto, visti i cambiamenti e le evoluzioni dell’ultimo secolo, alle pubbliche amministrazioni, le quali devono impegnarsi affinché avvenga una corretta e chiara propagazione delle leggi in quanto molto spesso i problemi legati alla scarsa informazione derivano dall’incomprensibilità dei testi e dall’accessibilità che talvolta viene a mancare e tutto questo non fa altro che allontanare il cittadino dall’istituzione e creare una situazione di incomunicabilità.

L’ente ha quindi il compito di fare chiarezza e rendere quanto più semplice possibile agli occhi dell’utenza la comprensione delle regole e dei vincoli imposti attraverso le leggi e aiutare perciò la cittadinanza nell’approccio al sistema organizzativo statale e al complesso apparato costituito da tutte quelle procedure necessarie per il disbrigo di numerose pratiche e la fruizione di determinati servizi in modo tale da semplificare alcuni procedimenti che altrimenti potrebbero risultare ancora più complicati di quanto lo siano realmente ed offrire all’utente ciò che necessita nel più breve tempo possibile.

Soltanto grazie ad una collaborazione tra ente e cittadino si potrà assistere ad un miglioramento del lavoro svolto dall’amministrazione che a sua volta scaturirà in una maggiore soddisfazione dell’utenza.