Le multe (rispettivamente, 850.000 euro per Ryanair e 200.000 euro per Easyjet) sono state decise dall’ Antitrust al termine di due distinti procedimenti per pratiche commerciali scorrette.

Sia Ryanair che Easyjet hanno violato il Codice del Consumo in quanto non hanno fornito, o lo hanno fatto in modo assolutamente insufficiente e inadeguato, informazioni essenziali sulla polizza facoltativa destinata a coprire i rischi per l’annullamento del viaggio e rilevanti ai fini di una valutazione compiuta circa la natura dei rischi assicurati, delle condizioni della stessa e della convenienza economica all’acquisto del prodotto assicurativo.

Nel caso di Easyjet dalle informazioni acquisite e dalle segnalazioni dei consumatori è emerso che la compagnia aerea ha posto in essere una pratica commerciale scorretta concernente le modalità attraverso le quali ha proposto sul proprio sito web, durante il processo di prenotazione, la polizza di assicurazione viaggio facoltativa.


Inoltre, la procedura prevista per l’esercizio del diritto di rimborso era strutturata in modo tale da integrare un ostacolo di natura non contrattuale, oneroso e sproporzionato rispetto allo stesso costo del servizio, tale da annullare o ridurre sostanzialmente il rimborso stesso.

La descrizione dei prodotti è fornita in modo omissivo e fuorviante, mettendo in risalto informazioni enfatiche prive di reale utilità per il consumatore senza indicare e dare adeguato risalto o rendere facilmente conoscibili quegli elementi effettivamente utili e determinanti per assumere una decisione di natura commerciale consapevole, limitandosi a fornire informazioni incomplete ai consumatori e a rimandarli, attraverso un link ipertestuale, alle Garanzie e Condizioni di Assicurazione, così rendendo loro di non facile accessibilità e reperibilità indicazioni ed elementi essenziali per una razionale scelta di acquisto.

L’omissione o la non agevole reperibilità di tali informazioni appare idonea ad indurre in errore i consumatori sulla natura stessa della garanzia offerta, spingendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso”.

La pratica si caratterizza anche per alcuni aspetti di aggressività legati alla procedura prevista nei confronti di coloro che vogliano avanzare richiesta di rimborso, in particolare per la sua specifica ed elevata onerosità: è richiesta una fee aggiuntiva, pari a 12 euro, per procedere al rilascio della certificazione (cd. lettera di penale) attestante la mancata fruizione del servizio di trasporto, documento indispensabile per chiedere il rimborso in caso di rinuncia al viaggio.

La natura di ostacolo oneroso e sproporzionato della condotta posta in essere dal vettore aereo si apprezza ulteriormente tenendo conto dell’obbligo di contattare un numero telefonico non geografico per l’attivazione della procedura.

La fee e il costo del call center imposti da Easyjet ai consumatori riducono sostanzialmente, se non annullano, il diritto al rimborso.

E’ scorretta qualsiasi ingiustificata imposizione di oneri o frapposizione di ostacoli all’esercizio del diritto (anche dal punto di vista della farraginosità e complessità della procedura richiesta), inerente al rimborso di somme legate all’acquisto di un titolo di viaggio, specie quando questi impongano ai consumatori dei costi significativi preordinati a scoraggiare il consumatore nell’avanzare la richiesta e in grado di vanificare l’esercizio del diritto stesso.

La condotta di Easyjet, non mettendo il consumatore in condizione di conoscere, sin dal momento della scelta, tutti gli elementi di cui necessita al fine di determinare correttamente il proprio comportamento economico e, in particolare, non informandolo sui costi e sulle condizioni legate al prodotto che limitano l’esercizio del suo diritto o ne riducono considerevolmente la consistenza, è da considerarsi omissiva e tale da indurlo ad effettuare una scelta commerciale che non avrebbe altrimenti preso, così violando l’articolo 22 del Codice del Consumo.

 

Nel caso di Ryanair (http://www.agcm.it/trasp-statistiche/doc_download/4092-ps7245-provv.html) è emerso che il vettore propone sul proprio sito web durante il processo di prenotazione di un volo, la polizza facoltativa di “Assicurazione Viaggio” il cui costo ammonta a 17,69 euro.

Numerose segnalazioni hanno evidenziato la difficoltà riscontrata da parte di diversi consumatori nel proseguire nel processo di prenotazione senza acquistare tale servizio nonché l’impossibilità di cancellare la polizza di assicurazione una volta effettuato il pagamento.

Ryanair omette di fornire, o rende in modo assolutamente insufficiente e inadeguato, informazioni essenziali circa il servizio assicurativo proposto e specificamente:

  1. la sommaria indicazione dei rischi effettivamente coperti dal contratto di assicurazione, inidonea a rendere comprensibile la portata del servizio offerto;

  2. l’ammontare della franchigia prevista in caso di rimborso;

  3. l’indicazione che il rimborso non copre le tasse e i diritti aeroportuali (ad es. in caso di annullamento e interruzione del viaggio);

  4. l’indicazione di un presunto vantaggio della polizza in termini di “risparmio” attraverso l’evidenziazione di una somma di assoluta rilevanza che corrisponde ad un singolo caso di risarcimento.

Si tratta di informazioni rilevanti per i consumatori, necessarie a valutare l’effettiva natura e convenienza del servizio offerto nonché di avere consapevolezza a priori dell’ammontare e della consistenza del rimborso da richiedere alla compagnia al verificarsi dell’evento assicurato.

La pratica si caratterizza anche per le ambigue ed ingannevoli modalità di selezione predisposte dal professionista per l’acquisto del prodotto assicurativo.

Le risultanze istruttorie hanno mostrato come l’opzione di acquisto/non acquisto della polizza assicurativa nel corso del processo di prenotazione di un volo, data la sua collocazione all’interno di un menu in cui si chiede di selezionare il paese di residenza, celata tra le voci relative ai Paesi Netherlands e Norway, risulti idonea ad ingenerare confusione nei consumatori portandoli a ritenere che si tratti di una richiesta di inserimento dello Stato di residenza del passeggero – specificamente la voce Italy – acquistando in modo del tutto inconsapevole un servizio ulteriore il cui corrispettivo – di assoluta rilevanza se si considera il target di clienti Ryanair, generalmente del tipo price sensitive – si aggiunge automaticamente al prezzo del biglietto”.

In particolare, appare altamente decettivo prevedere l’opzione di non acquisto del servizio assicurativo in un menù relativo alla richiesta di inserimento dello Stato di residenza del passeggero; proprio tale richiesta appare idonea, nel contesto nel quale è inserita, a creare confusione nel consumatore.

Il principio secondo il quale l’acquisto deve realizzarsi mediante una scelta pienamente consapevole viene espressamente indicato dall’articolo 23 del Reg. CE n. 1008/2008, dove si precisa che “I supplementi di prezzo opzionali sono comunicati in modo chiaro, trasparente e non ambiguo all’inizio di qualsiasi processo di prenotazione e la loro accettazione da parte del passeggero deve avvenire sulla base di un esplicito consenso dell’interessato (opt-in)” .

La particolare modalità di selezione architettata da Ryanair non rispetta le condizioni di manifestazione di un esplicito consenso (opt-in) trattandosi, invece, di un meccanismo complesso caratterizzato da molteplici aspetti di ingannevolezza, che rendono altamente difficile la scelta di non acquisto, assimilabile, a un meccanismo di opt-out.

L’esplicito consenso dell’interessato all’acquisto di un servizio opzionale si tramuta in modo subdolo e ingannevole, in un obbligo imposto al consumatore di esplicitare un consenso a contrario, ovverossia a ricercare una voce di non acquisto della polizza assicurativa in una tendina avente un oggetto ed un contenuto sostanzialmente diverso.

Altri aspetti di aggressività si ravvisano nella procedura prevista nei confronti di coloro che vogliano avanzare richiesta di rimborso, in particolare per la sua specifica ed elevata onerosità: applicazione di una fee aggiuntiva, pari a 20 euro, per rilasciare la certificazione (cd. lettera di no show) attestante la mancata fruizione del servizio di trasporto, documento indispensabile per esercitare il diritto al rimborso con l’assicurazione.

La condotta di Ryanair scoraggia il consumatore dall’avviare la pratica di rimborso anche per l’incertezza circa l’esito della richiesta che, in caso di rifiuto, comporterebbe l’ulteriore pregiudizio economico al consumatore rappresentato dal costo della commissione e dalle spese telefoniche.

In altri termini, la fee e il costo del call center riducono sostanzialmente, se non annullano del tutto, il diritto al rimborso.


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