Quando si tratta di cambiare il tuo abbonamento aggiungendo è facile. Il sito mi consente di aggiungere tutto quello che voglio ma… quando si tratta di sostituire o togliere è impossibile farlo dall’online. Avrò letto male. Vado su Google e cerco info. No! E’ proprio il sistema ideato da Sky non mi permette di togliere. Posso solo aggiungere.
Sarà legale tutto ciò è la prima domanda che mi balza in mente? La seconda, vista la mia professione è: “vediamo come fare per ottenere un aiuto”! Vai! Fortunatamente c’è una chat online. Quindi? Inizio la mia conversazione con l’operatore della Chat che mi risponde: Fabiana. Questa è la conversazione integrale della mia esperienza negativa. Non ho alterato nulla manco gli errori di digitazione.
Prima di entrare nel vivo però parliamo di CUSTOMER CARE!
Il mio pensiero è piuttosto semplice: le aziende più sono grandi e più ci trattano da “stupidi”. Ci mettono delle barriere e s’inventano delle procedure assurde. I ragazzi che lavorano nei call center, non ne hanno colpa, si ritrovano a rispettare un copione fatto di regole che a volte non può gestire alcune tipologie di clienti. La procedura di Sky è assurda. Ho mantenuto attiva una lunga conversazione senza ottenere nulla.
La conversazione è durata praticamente un’ora: dalle 16.27 alle 17.22 di sabato pomeriggio senza ottenere le poche e semplici informazioni che, da cliente, volevo e che chiedo a Fabiana:
1) posso cambiare abbonamento? [Solo tramite operatore, ma non tramite lei]
2) Quanto costa cambiare abbonamento? [10€ circa per spese amministrative]
3) Che soluzioni / opzioni / suggerimenti posso avere? [Posso solo toglere un servizio dei 3 attivi]
4) Come faccio a disdire il contratto. [raccomandata]
Gestire un cliente solo tramite una procedura è spesso giusto ma, in alcuni casi servirebbe sempre un piano B. Cosa che le Aziende e gli Enti dimenticano. Le persone non vogliono essere trattate da una procedura. Vogliono essere trattati da persone! A Fabiana dovrebbero insegnarlo!
Chi è Fabiana?
Fabiana è il mio interlocutore. Non so nulla di lei: non so se il nome è vero o inventato, da dove risponde, quale sia la sua storia, quanto viene pagata per rispondere il sabato pomeriggio ad un cliente.
Fabiana è il mio “signor Benjamin Malaussène” al quale voglio gridare tutta la mia rabbia e stizza. Che dovrebbe essere pagata (con una parte dei miei soldi) per ascoltare me (anche se lo fa contemporaneamente con qualcun altro, che come me sta chattando, per ottenere un servizio). Fabiana lavora al customer care, che in inglese significa “cura del cliente”, un servizio che le aziende dicono di avere ma che non curano, un servizio finto, un’amore per i clienti che in realtà hanno perso.
Aziende che non meritano i nostri soldi, la nostra attenzione, la nostra interazione con loro. Aziende che ci vorrebbero Fan della loro pagina Facebook (perché collezionano fan) ma che non ci danno sufficiente attenzione quando la richiediamo. Aziende che pretendono senza dare.
La procedura diventa così più importante del cliente. Il cliente è etichettato, segmentato, numerato. Io non sono più io, sono il mio numero di abbonamento e in base a quello vengo discriminato. Io che pensavo di valere di più mi rendo conto in pochi secondi che non valgo nulla, non conto, non sono nessuno tranne un numero ed un etichetta.
E’ una procedura che decide il destino del cliente, non è più l’operatore che valuta e decide. E’ una procedura decisa a priori che dice ad una ragazza che lavora al customer care se sono degno di una risposta. Ed avendo io 2 abbonamenti: uno Sky e uno Fastweb non posso ricevere risposte, perché l’azienda mi dedica un numero di telefono a parte e devo usare quello volente o nolente. Ma in quel momento non volevo chiamare un telefono.
Volevo parlare alla chat con Fabiana e capire, subito, al volo. Il mio è un sogno impossibile da quando Fabiana scopre che sono solo un reietto, un HomePack, così mi chiama, che mi “bolla per sempre” come cliente che non può accedere alla Chat. Fabiana proprio tu che al primo scambio in chat decidi senza chiedermelo di darmi subito “del tu” abbattendo immediatamente quella barriera naturale che avviene fra azienda e cliente e che proprio per questo mi rammarica sempre di più.
Questo quello che succede nella Chat di Sky!
Lo riporto integralmente proprio perché ritengo che questo è proprio quello che non dovrebbe mai succedere fra un cliente ed azienda, fra un’istituzione e il proprio utente! Perché il cliente utente vorrebbe essere coccolato e sentirsi importante mentre in questo caso viene trattato da “diverso”! Mi viene negato l’accesso all’informazione che volevo incrinando per sempre il mio rapporto con Sky. Facendomi decidere quindi di attivare il calvario che mi spetterà per sospendere il servizio. Perché lo so che viene fatto appositamente! Sottoscrivere è facile, andarsene molto meno!
Fabiana
Benvenuto, sono Fabiana. Per poterti aiutare ho bisogno del nome e cognome dell’intestatario del contratto. Aggiungi anche il tuo codice cliente o codice fiscale e dimmi pure come posso esserti utile.4:27:53 PM
Io
Nome: @@@@@ Cognome: @@@@ codice cliente XXXXXXXXX 4:28:37 PM
Fabiana
Salve 4:28:50 PM
Io
vorrei modificare il mio abbonamento..4:28:51 PM
salve4:28:54 PM
come si fa?4:29:03 PM
vorrei anche capire i costi delle modifica 4:29:22 PM
Fabiana
dal fai da te non è possibile, possiamo procedere solo dal database4:29:44 PM
come lo vorresti modificare?4:29:55 PM
Io
innanzitutto il “famiglia” non lo usiamo…4:30:09 PM
Fabiana
Ti spiego costi e modalità 4:30:15 PM
Io
possiamo sostituirlo con “cinema”4:30:16 PM
dimmi…4:30:53 PM
ci 6??4:31:36 PM
Fabiana
si ci sono4:32:18 PM
Sky famiglia e cinema sono due pacchetti4:32:45 PM
diciamo di natura diversa4:32:51 PM
quindi non intercambiabili 4:33:03 PM
Io
cosa posso togliere dal mio allora?4:33:15 PM
Fabiana
il pacchetto Sky famiglia che ricordo4:33:20 PM
include documentari, cartoni e musica, costa € 5,00 al mese4:33:44 PM
lo possiamo togliere dal 01 dicembre 4:33:56 PM
Io
più che “ricordare” sei sicura?4:34:10 PM
Fabiana
con un costo di gestione di € 10,084:34:10 PM
Io
Il mio abbonamento prevede: Sky TV + Famiglia + Sport4:34:43 PM
Considera che l’unica cosa che guardo è la Moto Gp e la formula 1….4:35:05 PM
quindi ho due soluzioni: 1 cambiare i pacchetti oppure se non è possibile disdico tutto alla scadenza naturale che dovrebbe essere maggio.4:35:36 PM
quindi cosa mi consigli 4:35:44 PM
Fabiana
Sky tv è il pacchetto base e non si può toccare 4:36:12 PM
Io
Quindi se sky tv è il pacchetto base, ma non lo posso togliere, non posso sotituire famiglia con cinema, mi consigli di chiudere tutto…4:37:05 PM
e’ chiaro che non voglio pagare per sostituire un pacchetto… non mi sembra corretto visto che da anni sono vostro cliente … e che ho con voi anche fasweb…4:37:43 PM
fastweb 4:37:53 PM
Fabiana
io non ho affatto consigliato di chiudere tutto!4:38:23 PM
Io
non ho altre soluzioni….4:38:45 PM
Fabiana
ho spiegato cosa si può fare 4:38:48 PM
Io
non posso fare nulla….4:38:55 PM
;))4:39:05 PM
se faccio un downgrade mi costa 10,08 per la gestione … di che non si sa… tanto avrete un flag da modificare…4:39:49 PM
Fabiana
tra l’ altro si è un abbonamento con Fastweb e mi rincresce allora dirti di contattare il numero dedicato Homepack che è 192 0004:39:53 PM
Io
quindi… non posso parlare con te..???4:40:18 PM
Fastweb è arrivato anni dopo però…4:40:35 PM
controlla bene…4:40:39 PM
scusa mi rispondi o no?…. se tra una risposta ed un’altra passano 3 minuti divento vecchio ;-)))4:42:12 PM
Fabiana
per gli Homepack no, in chat non ce ne occupiamo, mi dispiace!4:42:38 PM
Io
quindi … scusa nono ho capito… significa che sono un cliente di serie b?4:43:03 PM
questa cosa mi fa particolarlmente alterare….4:43:17 PM
siete sicuri del modo in cui mi state rispondendo?4:43:33 PM
Che supporto cliente è questo?4:44:35 PM
mi rispondi per favore?4:45:12 PM
Fabiana
In chat non ci occupiamo degli abbonamenti Homepack, hai un numero dedicato che è quello indicato 4:45:45 PM
Io
dopo 15 minuti di chat inutile mi dici che non mi dai assistenza? 4:45:57 PM
Fabiana
non è che non voglio darti assistenza e mi dispiace per il tempo, ma non posso semplicemente perché ripeto in chat non ci occupiamo di questa tipologia di abbonamento 4:47:28 PM
Io
bene mi farà piacere rendere pubblico questo scambio in chat… farò tutto quanto mi sarà possibile diffondere questo scambio…4:47:56 PM
sfruttando il mio mestiere…4:48:07 PM
ti ringrazio…4:48:12 PM
inutile anticiparti che ho registrato il nostro scambio…4:48:43 PM
Fabiana
io non faccio altro che quanto devo ;)4:48:45 PM
e la chat la puoi certamente salvare al termine della conversazione, non c’è nulla da nascondere!4:49:09 PM
Grazie per la conversazione. A breve riceverai un questionario, ti chiediamo di rispondere alle domande cliccando il pulsante “termina chat” in alto a destra. Per noi è molto importante sapere cosa ne pensi. Aiutaci a migliorare! Ciao4:49:17 PM
Io
cosa vuoi che ne penso? mi stai prendendo in giro?4:49:33 PM
Fabiana
Massimo è il saluto che inviamo in automatico4:50:20 PM
Io
scusa ma mi chiedi il codice cliente all’inizio della nostra conversazione e poi dopo aver perso 15 minuti mi dici che non mi puoi rispondere… cosa vuoi che pensi?4:50:54 PM
Fabiana
mi dispiace non aver visto subito che si trattava di un Homepack e ripeto, non è che io non voglia dare assistenza, ma per gli Homepack, non abbiamo proprio gli strumenti in chat4:51:18 PM
Io
penso che il vostro customer care sia inutile…4:51:24 PM
io non volevo che tu facessi nulla…. volevo delle risposte che non ho avuto…
4:51:48 PM
Fabiana
Perché il tuo è un abbonamento che non posso trattare 4:52:12 PM
Io
se questo è il modo di prendervi cura dei vostri clienti da anni mi complimento con chi ti ha dato le istruzioni….4:52:19 PM
Fabiana
c’è un numero dedicato che ho indicato4:52:31 PM
Io
direi che il corso che ti hanno fatto sulla gestione del cliente è stato un successone…4:52:46 PM
quindi avendo con voi 2 abbonamenti io sono trattato peggio di un altro con un solo abbonamento…. tu cosa faresti al posto mio???4:53:56 PM
Fabiana
Massimo c’è un numero dedicato, c’è una assistenza dedicata4:54:27 PM
Io
c’è anche una chat dedicata?4:54:59 PM
Fabiana
è semplicemente un canale diverso4:55:12 PM
Io
non credo perchè devo attendere ad un “canale” perennemente occupato…4:55:30 PM
penso che disdirò tutto…4:55:45 PM
Fabiana
mi dispiace, ripeto ma qui non posso esserti utile. 4:56:07 PM
Grazie 4:56:09 PM
Ci sei ancora? 4:57:41 PM
Io
si 4:59:51 PM
stavo guardando come disdire il contratto…5:00:08 PM
poi appena possibile scriverò il mio articolo sul vostro servizio riportando questa conversazione…. ti anticipo che ti citerò…5:01:38 PM
Fabiana
io ho fatto quanto devo Massimo5:02:47 PM
Io
so che tu non c’entri….5:02:54 PM
ma il modo in cui è pensato questo servizio è proprio scadente…5:03:14 PM
saranno contenti quelli di netflix….5:03:24 PM
credo anche che però qualche volta un operatore di un call center dovrebbe andare oltre a quello che deve….5:03:53 PM
Penso che il titolo dell’articolo sarà: “Fabiana e il servizio clienti di Sky” Cosa non fare per evitare di perdere un cliente…5:05:11 PM
Fabiana
Io ho fatto, ripeto, quando devo e quanto posso5:05:35 PM
la chat è un servizio trasparente5:05:45 PM
altrimenti non resterebbe tutto scritto 5:05:58 PM
Io
non sto mettendo in dubbio che sia trasparente. dico solo che non mi è stato d’aiuto…5:06:46 PM
perchè mi considerate un cliente di serie B 5:07:01 PM
Fabiana
per niente, visto che ripeto c’è un numero dedicato 5:07:37 PM
Io
per il fatto che ho sottoscritto prima un servizio con voi e anni dopo con Fastweb
e per questo non mi merito di poter parlare in chat…5:07:48 PM
facevi prima a darmi un paio d’informazioni…5:08:31 PM
Fabiana
Il punto non è questo, ma semplicemente che per i clienti con la tua tipologia di abbonamento c’è un canale diverso 5:09:28 PM
Io
avresti evitato….5:09:37 PM
per la tua azienda una scocciatura…5:10:01 PM
e avresti un cliente che si sente soddisfatto perchè anche se non avrebbe potuto ha ottenuto un servizio… tutto qua:-)))5:10:39 PM
Fabiana
Mauro mi dispiace, ripeto, ma ho fatto quanto è nelle mie competenze 5:10:43 PM
Io
Mi chiamo Massimo…5:10:49 PM
Fabiana
Scusa 😉 5:10:55 PM
Io
Mauro è l’altro con il quale stai chattando…5:11:00 PM
andare in palla capita…5:11:45 PM
Fabiana
Posso fare altro perTE?5:11:53 PM
scusa per il te maiuscolo!5:12:04 PM
Io
Penso tu abbia fatto già molto per Sky….5:12:52 PM
;)) 5:12:56 PM
Fabiana
Grazie per la conversazione. A breve riceverai un questionario, ti chiediamo di rispondere alle domande cliccando il pulsante “termina chat” in alto a destra. Per noi è molto importante sapere cosa ne pensi. Aiutaci a migliorare! Ciao 5:13:33 PM
Io
Anche questo è un altro errore…. non dovevi ripremere nuovamente quel pulsante di chiusura… quando un cliente è arrabbiato dovreste averne un altro ….5:14:34 PM
Fabiana
capisco Massimo, ma ripeto io ho fatto quanto devo e quanto posso 5:18:29 PM
Io
Lo so… per questo sto scrivendo di te e della mia esperienza…5:19:23 PM
Ho cambiato il titolo… in : “Fabiana e il servizio clienti di Sky”
Cosa fare per perdere un cliente 5:20:00 PM
salvalo da qualche parte e cercalo in Google fra qualche gg 5:20:18 PM
Fabiana
Grazie
5:22:43 PM
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