Il reclamo del cliente alla banca: termini, modalità ed effetti

Si immagini il caso di un cliente della banca, il quale si accorga che, con riguardo ad operazioni relative a servizi e prodotti finanziari e bancari, vengano dalla banca applicati a suo carico addebiti illegittimi (sotto forma, ad esempio, di applicazione di interessi anatocistici); la quaestio per il nostro cliente sarà quella di individuare gli strumenti con cui sollevare una formale protesta verso tale situazione per lui dannosa, chiedendo al contempo la restituzione degli addebiti illegittimi.

Il presente articolo è un estratto dell’ebook “La tutela extragiudiziale del cliente nelle controversie bancarie” (ndR)

Orbene, la prima tappa per il cliente sarà quella di rivolgersi direttamente al proprio istituto di credito inoltrando un reclamo, intendendosi per tale “ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta, in forma scritta all’intermediario, un suo comportamento o un’omissione.

Tale atto andrà inoltrato all’Ufficio Reclami, struttura organizzativa di cui ogni istituto di credito è tenuto a dotarsi, struttura cui è preposto un responsabile che gestisce la procedura di reclamo e che, di solito, negli istituti di grandi dimensioni viene individuato nell’Ufficio Legale e Contenzioso, mentre in quelli di modeste dimensioni nel Direttore generale. Ciò che è importante è che, comunque, il personale preposto alla struttura sia in grado di esaminare e valutare il reclamo sollevato, anche in relazione a quelli che possono essere gli evidenti aspetti giuridici sottointesi alla vicenda portata alla sua attenzione. Tra i vari compiti attribuiti all’Ufficio (ricezione dei reclami; esame, gestione e istruzione degli stessi; acquisizione della documentazione occorrente per l’istruttoria; decisione e risposta al reclamante) figura anche quello di provvedere alla registrazione del reclamo, e ciò al fine di garantirne la tracciabilità: ciò avviene protocollando e registrando il reclamo in un apposito Registro reclami, ovvero uno strumento, di tipo sia elettronico che cartaceo, alla cui tenuta è preposto lo stesso Ufficio, e la cui funzione precipua è quella di assolvere agli obblighi di informazione sia interna (nei confronti del Consiglio di amministrazione dell’istituto) che esterna (soprattutto nei confronti del reclamante stesso).

Circa le modalità con cui il cliente è tenuto ad inoltrare il reclamo, questo dovrà essere portato alla conoscenza dell’istituto con modalità che assicurino la certezza della data di ricezione; certezza da mettere in correlazione con due evidenti ragioni: da un lato, perché da tale data decorre il termine entro cui l’Ufficio deve dare una risposta al reclamante; dall’altro, perché occorre rilevare che questa prima possibilità di tutela stragiudiziale è comunque soggetta, per il cliente, ad una tempistica procedimentale, dal momento che ci si potrà rivolgere all’Ufficio solo se le operazioni e i servizi in contestazione siano stati posti in essere non oltre i due anni precedenti il giorno della presentazione del reclamo. E affinché venga assicurata tale certezza, occorre che il reclamo venga inoltrato tramite la redazione, da parte del cliente, di una lettera di reclamo da inviare alla sede legale della banca o, comunque, all’indirizzo per i reclami che la stessa banca deve specificare sui fogli informativi allegati all’operazione bancaria intrattenuta con il cliente; la modalità preferenziale di inoltro della lettera è quella della raccomandata con avviso di ricevimento o quella della consegna personale al funzionario incaricato della banca, che dovrà rilasciare apposita ricevuta dell’avvenuta consegna. Ovviamente il cliente potrà utilizzare la modalità di reclamo che ritiene più opportuna. Alternativamente alla lettera personalizzata, il cliente potrà, difatti, radicare il reclamo anche utilizzando e compilando un modulo predisposto dalla banca (liberamente scaricabile dai siti internet degli stessi istituti bancari); anche questo modulo dovrà, comunque, essere poi spedito con raccomandata con avviso di ricevimento oppure consegnato personalmente al funzionario della banca, che dovrà rilasciare ricevuta dell’operazione effettuata.

Una volta conclusa l’istruttoria, l’Ufficio Reclami ha il compito finale di esprimere il proprio giudizio circa la fondatezza o meno del reclamo portato alla sua attenzione; e, in applicazione del principio della tempestività, ha a disposizione 30 giorni, decorrenti dalla ricezione del reclamo, per assolvere tale compito. Possono verificarsi 3 ipotesi: L’Ufficio può ritenere fondato il reclamo e così accoglierlo, comunicando al reclamante-cliente per iscritto con raccomandata le iniziative che l’istituto intende prendere per risolvere il problema in questione e i tempi per attuare le stesse. Se la soluzione prospettata dalla banca risulta di piena soddisfazione per il cliente, la procedura può chiudersi qui. Ma è anche possibile, e questa è la seconda ipotesi, che l’Ufficio ritenga il reclamo del tutto infondato, comunicando al reclamante in modo chiaro e completo i motivi per cui ritiene non accoglibile il reclamo proposto e indicando allo stesso la possibilità di adire l’ABF o, comunque, di ricorrere ad altri strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie. La situazione è, peraltro, identica nel caso in cui il reclamo venga sì accolto, ma il reclamante ritenga non satisfattive della propria richiesta le soluzioni avanzate dall’Ufficio. O infine, e questa è la terza ipotesi, la banca può restare silente (da interpretarsi questo silenzio ovviamente come un silenzio-rigetto del reclamo). Al momento dell’invio della risposta, di accoglimento o non, al reclamante la procedura si chiude, così come si chiude nel caso in cui decorrano i 30 giorni dalla ricezione del reclamo senza che l’Ufficio abbia espresso la sua decisione sul reclamo avanzato. Se la procedura del reclamo si chiude, possono tuttavia aprirsi ulteriori strade per il cliente che sia rimasto insoddisfatto della risposta avuta in sede di reclamo o che addirittura non abbia ricevuto alcuna risposta: difatti le ultime due ipotesi possono dare la stura ad ulteriori strumenti di risoluzione stragiudiziale della controversia a disposizione del cliente che si ritenga danneggiato dalla banca e, tra questi, in primis al ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario. In particolare, per poter il cliente utilizzare quest’ultimo strumento, la normativa prevede esplicitamente che egli abbia preventivamente esperito la procedura di reclamo di cui si è detto fin qui: in altri termini, “l’espletamento della fase di reclamo presso l’intermediario costituisce una condizione preliminare e necessaria per adire l’Arbitro Bancario Finanziario”, uno strumento cioè propedeutico al quale il cliente, consumatore o impresa, non può sottrarsi per ottenere tutela dei propri diritti.